 |
[환경일보] 이민정 기자 = 얼마 전부터 의류브랜드 A사의 인사 교육담당자는 매년 진행되고 있는 고객상담실 CS교육의 필요성과 효과에 대한 의문을 가지기 시작했다.
이유는 아무리 교육을 실시해도 직원들의 직무스트레스나 업무에 대한 불만이 해소되지 않고 있으며, 동료간 오해나 갈등으로 인한 이직률이 줄어들고 있지 않았기 때문이다.
결국 A사의 인사 교육담당자는 기존에 진행되던 서비스 마인드 교육 대신 직원 개개인 직무스트레스를 진단하고 심리전문가를 통한 1:1 상담 및 관계 갈등 해소 위한 팀별 그룹 상담 형태를 띈 정서조절 CS교육을 실시하게 됐다.
국내에 CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 개념이 처음 도입된 시기는 90년대 초 어떤 기업이 ‘고객가치경영’을 선포했던 때로 거슬러 올라간다. 이때부터 CS 개념을 고객접점 부서에 접목시키기 시작했고 이를 위한 각종 마케팅 기법도 생겨났다.
또한, 2000년대에 들어서면서 CS 개념이 공공기관을 포함한 모든 업종에 반영됐으며 오늘날에 와서는 소비자가 기업에게 고객만족경영 실천과 사회적 책무 이행을 요구하는 수준까지 도달했다. 기존 고객대응 스킬 위주의 CS 교육이 이러한 소비자 수준을 따라가기에 벅차다는 사실의 방증이라고도 해석할 수 있겠다.
새로운 CS 교육을 도입한 A사의 교육담당자는 6주간 새로운 교육을 적용시킨 뒤 놀라운 결과를 얻었다. 해당 교육은 직무스트레스 진단, 전문가 1:1 스트레스 상담, 그룹 상담, 효과성 측정 등으로 진행됐으며 교육 후 직원들의 스트레스 수준이 교육 시작 전과 비교해 20% 이상 감소했다는 결과가 나왔다.
새로운 CS 교육에 참여했던 직원 B씨는 “교육과 상담을 통해 스트레스 해소 방법을 알게 되었고 조직 내에서 발생하는 인간관계 갈등에 대한 적절한 방안을 모색할 수 있었다”고 전했다. 아울러 교육담당자는 “기존 교육 방식과 다르기 때문에 그 효과성에 대한 의구심이 있었지만 교육 후 그 결과를 수치로 바로 확인할 수 있어 매우 긍정적으로 평가한다”고 덧붙였다.
한편 이번 교육 진행을 맡은 ‘㈜위너스 제이엠’의 유진경 상무는 “이제 CS교육도 외부 고객을 위한 스킬교육 보다는 내부 직원들의 마음을 돌보는 것이 우선되어야 한다. 이러한 마음돌봄이 이루어진다면 직원들의 고객서비스에 대한 생산성이 향상될 것이며 이직률 또한 낮아질 것이다”라고 강조했다.