‘원스톱 종합민원서비스’는 민원인이 개별 민원처리부서와 접수 부서를 오고 가야 했던 불편을 제거하고 민원업무를 민원실에서 일괄 처리할 수 있도록 창구를 일원화 해 민원의 접수→처리→결과 회신까지 모두 민원실에서 처리 되도록 운영하는 시민 중심 맞춤형 민원서비스 제도이다.
시는 올해 1월 40개 사무를 원스톱서비스 민원사무로 선정해 서비스를 시작 했으나 시민들의 뜨거운 호응과 민원사무 처리의 안정적인 운영으로 당초 올해 7월 확대 계획을 지난 2월 100개 민원사무로 조기 조정해 시행했다.
이후 민원인들이 실과 방문의 불편이 없어지고, 민원환경이 좋은 곳에서 민원상담과 처리를 원하는 욕구가 높아져, 시는 내년 1월 계획을 이번 달 20일로 앞당겨 42종 141개 민원사무에 원스톱 서비스를 전면 확대 시행한다.
이 외에도 정부 3.0과 연계하여 그동안 각 기관별로 처리하던 ‘폐업신고사무의 원스톱 처리’를 위해 영업자 신고 사무와 국세청 소관의 사업자 폐업신고 사무의 경우 양 기관 중 한 기관만 방문 요청하면 폐업신고가 한 번에 처리하는 서비스도 제공하고 있다.
지금까지의 행정중심에서 민원인 중심으로 민원처리절차가 개선됐으며, 단순 보완이 가능한 민원사무는 접수단계에서 보완돼 민원입장에서 적극적으로 처리 되는 성과를 보이고 있다. 또한 민원들은 개별부서를 오고 가야 하는 불편이 없어져 시민이 행복한 민원실이 구현되고 있다.
뿐만 아니라, 사업부서에서는 일일이 민원인을 대면해야 하는 일상적인 민원처리에서 벗어나 정책 개발 등의 새롭고 창의적인 시책개발 업무와 관리 사무에 전념할 수 있고, 민원처리와 관리 분리로 행정 처리절차가 보다 청렴하고 투명해지는 효과도 나타나고 있다. 특히 민원 처리 담당자들은 표준 매뉴얼을 통한 민원 처리 전문성 확보로 민원인들에게 맞춤형 전문 민원상담과 처리가 이뤄지고 있어 민원처리 절차의 혁신적인 사례가 되고 있다.
백순희 부산시 통합민원담당관은 “원스톱 민원 서비스 제공으로 민원처리 기간이 더욱 줄어드는 효과와 함께 시민 중심의 민원처리로 시를 방문하는 시민들이 더 행복하고 만족도가 높아 질 것으로 기대하고 있다”며, “앞으로도 시책의 업무분석과 설문조사 등을 통해 개선사항을 지속적으로 발굴해 최고의 고객만족 민원서비스를 제공 할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.
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