[제주=환경일보] 김태홍 기자 = 제주안내 120콜센터가 도민과 관광객의 궁금한 민원을 해결 하는 행복도우미 창구로서의 한몫을 톡톡히 하고 있다.

제주자치도는 지난 2014년도 제주안내 120 콜센터 상담 운영실태를 분석한 결과 2013년 대비 상담량이 18.3% 증가하는 등 눈에 띄게 늘어나고 있는 추세로 콜센터 개소 4년차에 걸맞게 안착단계로 접어든 것으로 분석된다.

또 양적 증가뿐만 아니라 질적인 운영성과로는 단순전화 중계율은 지속적으로 감소한 반면 민원 절차 및 질의문의에 대한 민원상담은 81%에서 86%로 늘어나는 등 도민과 관광객들에게 민원서비스 제공을 다하고 있다.

또한 120 콜센터 상담현황도 일반행정 분야에 대한 상담비율은 ‘13년 50%에서 41%로 감소한 반면 교통분야는 ’13년 14%에서 ‘14년 24%로 늘어나 도민들이 대중교통 이용에 따른 상담 도우미로서의 역할에 충실한 것으로 나타났다.

하루 평균 상담건수도 (‘13년) 716건에서 (‘14년) 848건으로 132건(18.4%↑) 늘어난 것으로 나타나 도민들의 생활불편사항 상담, 교통 관광정보안내, 민원상담 등에 제주안내 120 콜센터가 큰 역할을 하고 있는 것으로 분석됐다.

제주안내 120 콜센터의 상담량과 직접상담율이 증가하고 있는 것은 콜센터 개소 3년차를 넘어 서면서 120 콜센터에 대한 인지도 향상 및 ISO 9001 인증 취득 등으로 콜센터 운영에 대한 대외 신뢰도 향상에 기인하고 있다.

제주도 관계자는 “2015년부터는 제주안내 120 콜센터를 고객응대와 상담기능을 뛰어 넘는 컨택센터화를 견인하기 위한 미래비전 설정 및 실천계획을 구체화할 수 있는 학술용역을 추진함은 물론 콜센터 운영 상담사 역량강화 및 서비스 품질 강화 노력등을 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

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