충청남도 연기군은 전화 친절도 모니터링을 통해 공무원 친절마인드를 확산하고 서비스 업무를 개선하기 위해 공무원을 대상으로 고객만족 전화 친절도를 조사한다고 밝혔다.
지난 2일부터 30일까지 한달 간 군청 실과, 사업소, 읍면사무소 전 직원을 대상으로 모니터링 전문용역 조사기관의 모니터 요원이 각 부서의 담당별로 무작위 추출 전화를 걸어 준비된 가상 시나리오에 의한 표준평가표를 이용해 평가를 실시한다.
조사시 평가항목별로 분석을 하고 문제점을 도출해 개선방안을 수립하게 된다. 평가내용은 ▷맞이 단계에 수신의 신속성, 최초인사, 발음의 정확성 ▷응대단계에 경청태도, 응대태도, 업무 숙지도 ▷마무리 단계에 종료태도, 체감 만족도, 전체적인 통화느낌 등이다.
조사가 끝난 후에는 그 결과를 공개해 전 직원이 공유할 수 있도록 하고 전화친절도 평가 결과를 통해 전화응대 수준을 진단하고 문제점을 파악해 개선안을 마련해 교육자료로 활용할 방침이다. 또 전화친절 우수부서 및 우수자를 선정해 인센티브를 제공해 연말 혁신 평가 부서포상에 반영할 계획이다.
군 관계자는 “고객서비스의 첫 접점인 전화친절도를 평가해 친절한 상담, 활기찬 군정분위기 조성에 이바지하고자 전화친절도 평가를 하게 됐다”며 “전직원이 친절을 생활화해 행정서비스에 대한 고객만족과 신뢰도 향상에 기여하겠다”고 밝혔다.
<조영준 기자>