반면 좀더 신속한 민원처리와 충분한 사전정보제공, 읍ㆍ면ㆍ동의 민원시설 환경개선도 뒤따라야 하는 것으로 분석됐다.
안동시는 시민들이 체감하고 있는 만족도를 객관적이고 정확하게 진단받기 위해 지난해 11월17일부터 지난달 26일까지 41개 민원부서별 만족도조사와 종합민원실 창구설문조사, 시장과 대화의 날 만족도 등 3개 분야로 나눠 우리나라 대표적 전문리서치기관인 ACE리서치에 의뢰해 실시했다.
이번 조사는 지난 한 해 동안 안동시를 방문해 민원서비스를 받은 경험이 있는 만20세 이상의 민원인 1만2600명을 표본 추출해 이 가운데 2857명과 전화설문을 통해 측정했다.
지난해 보다 만족도 0.5점 상승, 시장과 대화의 날도 만족도 높아
이번 측정결과에서 나온 79.1점은 고객만족도 조사를 처음 실시한 지난 2003년(69.1점)보다 10.5점 상승한 것으로 2004년(68.7점) 잠시 주춤하다가 매년 꾸준한 상승세를 보이고 있다.(2006년 74.6, 2007년 79.1)
측정대상 41개부서 가운데 절반 가까이가 80점 이상의 높은 만족도를 보이고 있으며, 본청에서는 건설과와 보건소가, 읍ㆍ면ㆍ동에서는 녹전면과 평화동이 가장 만족도가 높은 것으로 나타났다.
항목별 만족도에서는 담당자 접근성과 친절성, 업무해결을 위한 적극성, 업무숙지도와 전문성, 업무처리이 공정성 등이 대부분 80점을 넘기며 만족감을 보이고 있는 가운데 민원처리 신속성과 사전정보 획득 용이성, 구비시설 편의성은 좀더 개선이 필요하다는 의견이다.
면접요원들이 비밀리에 방문해 종합민원실을 방문한 민원인들을 대상으로 실시한 창구설문에서는 전화측정보다 약 6.8점이 낮은 74점으로 나타났다.
창구측정에서는 민원처리의 신속성과 신뢰성, 전문성, 친절성 등이 74점 내외의 만족도를 보이고 있는 가운데 청결도와 쾌적성이 77점대를 보이고 있어 시설개선 효과가 반영된 것으로 보인다.
그러나 민원인의 서비스 기대치인 욕구충족성이 71점대로 타항목에 비해 낮아 향후 꾸준한 민원실 이미지 개선이 요구된다는 분석이다.
올해 처음 실시한 ‘시장과 대화의 날’ 만족도 조사에서도 80% 가까이가 비교적 만족감을 나타냈으나 불만족도 18%를 차지했다.
그러나 해결하기 어려운 민원이 대부분임을 감안할 때 상대적으로 높은 만족감을 표한 것으로 보인다.
또한 시장과 대화의 날 참여자 80%는 주위사람과 시정 홍보물을 통해 알고 참여했으며 참여용이성에 대해서도 88.5%가 매우 쉬웠다고 밝혔다. 특히 참여자의 91.5%가 주변에 참여를 권유할 의향이 있다고 밝혀 시장과 대화의 날에 대한 성과와 효율성을 반증해 주고 있다.
안동시는 이번 측정결과에 상대적으로 낮게 측정된 항목(신속성, 사전정보제공, 구비시설 편의성) 개선을 위해 업무프로세서 개선과 함께 홈페이지 등을 통해 관련 업무 사전정보 제공에 나서는 한편, 읍ㆍ면ㆍ동의 민원실 환경을 꾸준히 개선하고 직원들의 서비스 마인드 교육을 강화해 행정의 품질을 높여 나갈 계획이다.
한편 안동시에서는 다음달 초 공직자들을 한자리에 모아 용역보고회도 가질 예정이다.
<조두식 기자>