‘현장형CS’란 고객의 눈높이에서 고객이 진정으로 원하는 바를 실현코자 추진하는 고객접점에서의 자율적 CS활동으로 992개의 영업점장이 해당 영업점 거래고객에게 직접 전화를 드리는 방식으로 진행된다.
이는 기존의 고객만족도 조사를 통해서 파악하기 어려웠던 생생한 현장의 목소리를 영업점장이 고객과 직접 소통함으로써 서비스 개선활동을 실천하고자 하는 노력의 일환이다. 영업점장은 거래고객의 의견을 청취하고 감사의 마음을 전하는 등 고객신뢰 회복 활동을 펼친다.
KB국민은행 관계자는 “일련의 어려운 일들을 겪은 이후라 질책의 의견을 각오하고 전화를 드렸는데 의외로 진솔한 마음으로 격려의 말씀을 전하시는 고객의 목소리에 오히려 힘을 얻고 있다”고 말했다.
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