[환경일보] 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)와 한국소비자원(원장 직무대행 김재중, 이하 소비자원)은 최근 상조 관련 소비자 피해사례들을 분석한 후, 소비자들의 주의가 필요한 사항을 선정해 소비자 피해주의보를 발령했다.

이번 피해주의보 발령은 1372소비자상담센터(전국 단일번호 1372), 공정위 국민신문고 등을 통해 접수된 소비자 피해 사례를 유의사항과 함께 널리 알려, 상조 관련 현명한 소비문화를 확산함으로써 소비자의 대응력을 높이기 위해 마련됐다.

배보다 배꼽이 큰 결합상품

A씨는 2015년 6월 상조상품에 가입하면 김치냉장고를 사은품으로 주는 줄 알고 홈쇼핑을 통해 방송된 B업체의 상조상품에 가입했다.

2015년6월부터 월 불입금 3만9800원을 자동이체로 납부하다가 최근 B업체에게 계약해제를 신청했다.

그러자 B업체는 월 불입금 3만9800원 중 3만4250원은 냉장고 할부금이며, 5500원이 상조상품 월 납입금이었다면서 상조상품 해제는 가능하나 냉장고 할부에 대해선 잔여기간(16개월) 할부금을 내야한다고 답변했다.

이에 따라 상조 해약환급금은 냉장고 할부금 3만4250원을 제외한 상조상품 월 납입금 5500원을 기준으로 2017년 3월 기준 9만원 정도에 불과했다.

사은품이라 무료하고 생각했는데, 막상 해제하려고 하니 그동안 상조상품 비용을 낸 것이 아니라 90% 정도가 냉장고 금액이었다니 어이가 없었다.

이처럼 선불식 할부거래 상품(이하 ‘상조상품’)에 전자제품, 안마의자(이하 ‘전자제품등’)를 결합해 판매하는 방식의 영업형태가 일부 선불식 할부거래업자(이하 상조업체) 사이에서 확산되고 있는데, 이에 대한 소비자피해·불만이 꾸준히 제기되고 있다.

적금이라더니 알고 보니 상조서비스

전자제품 판매점에서 상조상품을 적금으로 안내하면서 적금을 불입하면 전자제품을 할인해 준다고 해상조상품에 가입하게 된 경우도 있다.

실제로 C씨는 D전자 판매점에서 260만원 가량의 데스크탑 컴퓨터를 구입하려고 했으나 가격이 부담이 됐다. 그러던 중 한 판매원이 가격이 부담이 되면 100만원 정도를 할인받는 방법이 있는데 적금을 5~6만원 정도 9년을 불입하면 된다고 설명하면서 전화만 잘 받아 달라고 했다.

그런데 전화를 받은 곳은 ○○상조라는 곳이었고 전자제품 판매점에서 이와 관련한 설명을 듣지 못한 C씨는 당황할 수밖에 없었다. C씨는 고객에게 명확한 설명도 하지 않은 채 상조를 가입하도록 하는 OO상조에 화가 날 수밖에 없었다.

이외에도 전자제품 판매점에서 결합상품 만기 환급조건에 대한 설명을 듣고 가입했으나, 실제 내용이 소비자가 처음에 이해한 내용과 다른 경우도 있다.

소비자는 상조 결합상품 계약을 할 때 ‘사은품’이라는 말에 현혹되거나 상조상품의 월납입금이 소액이라는 생각에 계약을 쉽게 체결하지 말고, 보다 신중을 기해 계약조건을 살펴봐야 한다.

결합상품의 경우, 계약서가 별도로 작성되거나 하나로 작성되더라도 상조상품에 대한 계약내용과 전자제품 등에 대한 계약내용이 별도로 구분돼 작성된다.

따라서 소비자는 계약서에 서명하기 전 각 계약대금, 월 납입금(할부금), 납입기간(할부기간), 만기 시 환급비율, 출금주체, 청약철회 또는 계약해제의 대상 등 계약의 주요 사항에 대해 꼼꼼히 살펴봐야 한다.

계약사항 꼼꼼히 살펴봐야

위 사례처럼 상조상품과 전자제품이 결합된 형태의 경우, 초기 전자제품 할부기간(보통 36개월) 동안은 전자제품 납입금이 대부분이고 상조상품 납입금은 거의 없다는 점에 대해 소비자들의 인식이 부족하다.

소비자는 가입하려는 상조 및 전자제품등 결합상품의 초기 36개월간의 월납입금에 대해, 상조상품과 전자제품등의 불입액이 어떤 형식으로 분배됐는지 꼼꼼히 확인해야 한다.

소비자가 전자제품 등의 할부기간이 남은 상태에서 상조계약을 해제할 경우, 상조계약 유지 조건으로 제공받기로 한 해당 상품의 할인혜택이 없어지거나, 남은 할부금을 완납해야 할 수도 있다는 점에 유의해야 한다.

만약 소비자가 유의사항을 충분히 확인하지 못했거나 계약내용이 본인이 이해한 사실과 다른 경우, 구매 후 일정기간 동안은 청약철회 제도를 통해 구매를 취소할 수 있다.

상조상품에 대해서는 계약서를 받은 날로부터 14일 이내, 전자제품 등에 대해서는 전자제품을 받은 날로부터 7일 이내에 할부거래법에 의한 청약철회를 할 수 있다. 다만, 전자제품 중 일부품목은 청약철회가 제한될 수 있다.

청약철회의 대상은 상조상품에 대해서는 상조업체, 전자제품등에 대해서는 전자제품 등 판매 주체(계약서 기재 상대방)이며, 청약 철회 의사표시는 서면발송(내용증명 우편발송) 형식을 통해 이뤄져야 한다.

'사은품'에 현혹되지 말아야

다수의 상조업체들이 만기 해약 시 축하금 명목으로 상조상품 불입액 전액 + 전자제품 가액 전액을 환급해 주는 조건을 설정하는데, 이러한 경우에도 소비자는 충분한 고민이 필요하다.

상조상품과 전자제품을 결합하여 판매하는 곳에서 ‘사은품’, ‘적금’ 등의 용어가 등장하는 이유는 이러한 상품들이 만기 100% 환급금 조건을 내세우기 때문인 것으로 보인다.

이 같은 조건은 외형상으로는 일견 소비자에게 매우 유리한 조건으로 보이지만, 실제로는 소비자가 계약을 만기까지 유지해야 하는 것은 물론이거니와 해당 상조업체가 장기간의 계약기간 이후까지 정상적으로 운영돼야 한다는 조건이 충족될 때 달성된다는 점을 명심해야 한다.

특히 소비자는 상조상품을 상조서비스 이용 없이 해약할 경우 사업자가 일정금액을 공제하고 환급금을 돌려준다는 점에 유의해야 하며, 상조상품을 특정 상품에 연동해 특정상품의 혜택을 받기 위해 가입하는 형태의 구매는 자제할 필요가 있다.

소비자가 이해한 것처럼 상조서비스 이용 여부에 관계없이 만기에 상조불입금+전자제품 구입액 전액을 환급해 주는 조건은 없다.

소비자는 말로만 이뤄지는 설명에만 의존하지 말고, 계약 조건을 꼼꼼히 따져보는 태도가 필요하다.

상조업체 폐업, 해마다 증가

한편 최근 상조업체의 폐업이 꾸준히 발생함에 따라, 해당업체에 가입했던 소비자들이 피해를 호소하는 상담이나 민원이 지속적으로 발생하고 있다. 2014년 33건이었던 폐업업체 수는 2015년에는 29건, 2016년 29건, 2017년 10월까지 26건으로 증가하고 있다.

이에 따라 만기까지 완납 후 개인사정으로 해약하기 위해 연락했으나 연락이 닿지 않은 경우도 있고 상조업체 폐업으로 소비자가 낸 돈의 50%만 돌려받는 것에 억울함을 호소하는 경우도 있다.

아울러 해약환급금을 담보로 약관대출을 받았으나 해당 상조업체가 폐업 후 대부업체에서 대출상환 하라는 연락이 온 사례도 있었다.

소비자는 자신이 가입한 상조업체가 계약기간(보통 10년 이상) 내에 폐업할 경우, 법적으로 보장받을 수 있는 피해보상금은 자신이 불입한 금액의 50%에 불과하다는 점을 유념해 한다.

상조업체의 폐업으로 피해와 억울함을 호소하는 소비자들의 경우 업체의 재정건전성에 대한 신중한 고려 없이 단순히 ‘지인의 권유’에 의하거나, 파격적인 만기환급조건(100% 환급) 때문에 가입한 경우가 많다.

그러나 소비자는 불확실한 외적 계약조건에 현혹되지 말고, 무엇보다 해당 상조업체의 서비스 이행 질적 수준, 재정건전성, 과거 법 위반 이력 등을 세심히 살펴볼 필요가 있다.

특히, 상조업체의 재정건전성의 경우 상조업체의 지급여력비율(선수금+자본총계/선수금 ×100) 및 자산대비 부채비율의 양호성을 최우선적으로 살펴보는 것이 도움이 된다.

절대적인 기준은 아니지만 지급여력비율이 높을수록, 자산대비 부채비율이 낮을수록 폐업의 위험으로부터 더 안전하다고 할 수 있다.

개별 상조업체의 재정건전성 및 할부거래법 위반 이력은 공정위 홈페이지- 정보공개 – 사업자 정보공개 – 선불식 할부거래업자 란을 참고하면 된다.

공제조합 안심서비스 활용 고려

한편 공제조합의 경우 소속 회원사의 폐업 시 해당업체에 가입한 소비자들이 다른 업체를 이용해 추가적인 부담 없이 기존 서비스와 동일·유사한 서비스를 유지하는 제도를 시행하고 있기 때문에 소비자는 이러한 제도를 적극 활용하는 것을 고려해 볼 필요가 있다.

한국상조공제조합(이하 한상공)은 ‘안심서비스’, 상조보증공제조합(이하 상보공)은 ‘장례이행보증제’를 운영하고 있다.

자신이 가입한 업체가 공제조합 소속 회원사일 경우 소비자는 공제조합으로부터 자신이 납입한 금액의 50%를 수령할지, 안심서비스 또는 장례이행보증제를 신청해 기존 계약과 동일·유사 서비스를 보장받을지 선택할 수 있다.

안심서비스나 장례이행보증제를 신청하는 경우 기존 상조업체에 납입을 완료한 소비자는 추가금 납입 없이, 납입금액이 남은 소비자는 그 차액에 대해서만 서비스 이행업체에게 장례서비스를 제공받은 후 일시불로 납부하면 된다.

다만 소비자가 가입한 업체가 공제조합 소속 회원사인 경우, 피해보상기간이 피해보상 개시일로부터 2년 내로 제한되는데, 제때 피해보상을 신청하지 않아 피해보상금(납입액의 50%)을 받지 못하는 사례도 있어 주의가 필요하다.

실제로 주소가 바뀌었으나 해당 상조업체에 변경된 사실을 알리지 않아 공제조합의 피해보상금을 수령할 수 없었던 경우도 있어, 상조 가입 소비자는 자신의 주소 등 개인정보가 바뀐 경우 최대한 신속하게 자신이 가입한 상조업체에 바뀐 주소 등을 알려야 한다.

만약 소비자가 주소 등 개인 정보 변경을 업체에 제대로 알리지 않을 경우, 공제조합이 소비자의 바뀐 주소 등을 파악하는 것은 현실적으로 어려우므로 피해보상기간이 종료될 위험이 높다.

특히, 상조 공제조합의 피해보상기간은 피해보상 개시일(폐업 등 공제사고 발생일)로부터 2년이므로, 소비자의 각별한 주의가 요구된다.

한편, 공제조합의 피해보상기간이 2년에 불과해 너무 짧게 운영되고 있다는 지적이 있어, 공정위와 2개 공제조합에서는 현재 이 기간을 3년으로 늘리는 방안을 추진 중이다.

계약 외 추가금 요구는 거절해야

가장 시비가 많이 생기는 경우가 장례식장에 나온 상조회사 직원이 계약사항 외의 추가금을 요구하는 경우다.

E씨는 부친의 장례식 첫날 F상조업체의 장례지도사가 현장에 나타나 계약사항에 있는 유골함이 아닌 고급유골함이라면서 자신이 들고 온 유골함 구입을 권유함에 따라 추가금으로 현금 20여만원을 주고 유골함을 구입했다.

그러나 족공원에서 화장 순서를 기다리며 보게 된 유골함은 이미 구입한 유골함과 비슷함에도 11만원에 판매되고 있었다.

E씨는 금액 차이가 크다고 판단해 가족공원의 유골함을 11만원에 구입함과 동시에 B업체 장례지도사에게는 유골함 반납 및 추가로 납입한 금액의 환불을 요구했다.

F업체 장례지도사는 처음엔 두 유골함의 차이를 비교하며 안 된다고 하다가 결국 환불을 약속했다.

E씨는 장례식이 마무리되고 F업체에 두 차례에 걸쳐 연락했지만 업체로부터는 아무런 연락이 없었다.

E씨는 업체가 처음부터 계약사항에 포함된 유골함을 권했다면 다른 유골함을 구입하지 않았을 텐데, 고급유골함이라며 유골함 하나만 들고 나타나 유족들의 경황없는 틈을 이용해 사기성 판매를 권유한 업체의 행태에 화를 참을 수 없었다.

이처럼 유족들의 경황없는 틈을 이용해, 장례현장에서 상조업체 직원이 계약내용 외에 추가금을 요구하는 경우가 피해사례로 접수되고 있다.

소비자는 장례서비스 개시 전 상조업체 직원과 기존 계약내용을 다시 점검하고, 계약내용에 없는 사항을 권유할 경우 본인에게 반드시 필요한 것인지 판단해 필요 없을 경우 분명한 거절의사를 표시해야 한다.

만약 계약내용에 있음에도 별도로 추가금을 요구하는 경우라면 ‘1372소비자상담센터’에 연락(국번 없이 1372)하거나 소비자원 홈페이지에서 피해구제신청을 할 것을 권장한다.