[환경일보] 중소형 이커머스 업체 운영자들은 물류 서비스 이용 시 가격보다 서비스 품질을 더 중요시하는 것으로 나타났다.

2017년 약 95만 명으로 집계된 이커머스 사업자 수는 지금도 폭발적 증가 추세를 보이고 있다. 65조 규모로 형성돼 있는 전자상거래 시장의 사업자 중 물류대행을 이용하는 사업자의 비율은 66.4%에 달한다.

풀필먼트 서비스 이용자 중엔 소형화주가 많아

주문수집부터 포장·배송까지 물류 전 과정을 대행하는 풀필먼트 서비스를 이용하는 기업 중에는 특히 영세한 규모의 업체가 많다. 초기 사업자가 적은 인원으로 다양한 제품에 대한 주문 수집, 송장전송, 포장·배송, 재고관리 등을 모두 처리하려면 과도한 업무 부담이 발생하는데, 풀필먼트 서비스 이용으로 핵심 업무에 집중하는 효과를 기대할 수 있기 때문이다.

풀필먼트 물류기업 위킵의 고객분석에 따르면 종업원 수 5인 미만의 소형 업체가 73%에 달했고, 6~10인 기업과 11~30인 기업도 각각 9%를 차지했다. 이들의 취급 물품으로는 가방 등 잡화가 26%로 가장 많았으며, 화장품이 16%, 의류가 14%, 생활용품이 13%로 기록됐다. 전자제품과 식품은 9%를 차지했다.

2018년 예상 매출은 5억 이상 10억 미만으로 예상하는 기업이 33%로 가장 많았으며, 1억 미만이 25%, 1억 이상~5억 미만으로 예상하는 기업이 27%로 나타나 소형 화주들의 풀필먼트 서비스 사용 비중이 높음을 알 수 있다.

위킵의 전문성 높은 ‘매니저 전담제’ 업무 효율 제고

위킵에서 시행한 ‘물류 서비스품질 만족도 조사’에 따르면 보관비·배송비 등의 물류비는 서비스 만족도와 상관관계가 없고 주문자동수집·송장자동전송·재고관리·매니저 전담제 등의 요인들이 서비스 만족도에 영향을 끼친 것으로 나타났다.

특히 견적이나 계약 절차 안내, 제품 포장·배송에 대한 만족감이 전반적으로 높게 나타났는데, 이는 위킵이 실시하고 있는 ‘매니저 전담제’와 높은 상관관계를 보였다. 위킵의 매니저 전담제는 고객사의 입고·출고·주문수집·송장전송·출고·재고관리·CS처리 등의 업무를 담당 매니저가 통합처리하는 시스템으로, 오배송을 줄이고 고객들과 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 한다. 또한 매니저들은 물류 전 과정의 책임자이기 때문에 업무의 진행 역시 효율적으로 이뤄졌다는 평가다. 응답자들은 특히 매니저들의 전문성과 요구수용에 긍정적 평가를 내려 평균 75% 이상의 만족도를 보였다.

이러한 풀필먼트와 매니저 전담제를 통해 중소 이커머스 기업은 온라인 판매 과정에서 발생하는 복잡하고 번거로운 물류 업무를 손쉽게 처리할 수 있게 된다. 실제로 위킵의 설문조사에 응한 기업 중 81.8%가 물류대행 서비스 이용이 ‘사업에 도움이 됐다’고 밝혔는데, 특히 재고관리 효율(63.6%), 업무편리성(68.2%) 측면에서 긍정적인 평가를 내린 응답자가 많았다.

가격경쟁으로 인한 서비스 품질 저하는 고객 피로감 야기

최근 대기업 물류 자회사들도 3PL 사업을 확장하고 있으나 일감 몰아주기나 비현실적 단가 설정 등으로 인한 잡음도 이어지고 있다. 이들은 모기업 물량을 바탕으로 3자물량 요율까지 낮춰 시장점유율을 높여 나가고 있다. 2016년 기준으로 택배량은 연 13.3% 증가했으나 단가는 3.1% 감소했다.

그러나 택배 물동량을 늘리기 위해 현실적으로 서비스가 제대로 수행되기 어려운 정도의 금액으로 과도한 물량의 3PL 주문까지 수수한 탓에 오배송, 재고손실 등 물류 서비스 품질 저하 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 원활한 업무 진행을 위해 물류대행 서비스를 이용했던 중소 화주사들 입에선 볼멘소리가 나온다.

장보영 위킵 대표이사는 “기존 업체의 서비스 품질에 만족하지 못해, 물류 전 과정의 철저한 관리를 바라며 위킵을 찾는 고객사가 늘어나고 있다”며 “저렴한 가격만을 우선순위에 두는 것이 아니라 서비스의 내용을 중요하게 평가하는 것은 기존에 경험한 서비스 품질에 대한 피로감에서 기인한 것으로 보인다”고 말했다.

“풀필먼트 서비스, 질적으로 성장해 나가야”

이커머스 시장은 앞으로도 가파른 성장세를 보일 것으로 예측된다. 창업자 증가 추세로 특히 중소형 화주의 폭발적 증가가 예상되는 만큼, 풀필먼트 서비스 역시 질적으로 성장해야 높아진 고객의 안목을 만족시킬 수 있게 될 것이다.

업계 관계자들은 “향후 풀필먼트 서비스는 단순 3PL 수준에서 벗어나 물류 전 과정을 통합적으로 관리할 수 있는 솔루션을 제공하고, 인력 교육을 통해 고객의 요청사항을 제대로 반영할 수 있도록 발전해 나가야 한다”고 조언했다.