신뢰도 중시, 핵심메시지 3글자 제한, 시각적 효과 활용, 감정‧웃음 차이 인지

한국과학기술한림원이 주최하는 '2018 제6회 미래지구 토론회'가 12월14일 환경재단 레이첼카슨홀에서 열렸다. <사진=최인영 기자>

[환경재단=환경일보] 최인영 기자 = 한국과학기술한림원(원장 이명철)이 주최하는 ‘2018 제6회 미래지구 토론회’가 12월14일 환경재단 레이첼카슨홀에서 열렸다.

 

토론회는 ‘국가재난 위기소통 방안’에 대한 전상일 한국환경건강연구소 소장의 강연으로 이뤄졌다.

윤순창 한국과학기술한림원 대외협력담당 부원장이 인사말을 하고 있다. <사진=최인영 기자>

인사말을 통해 윤순창 한국과학기술한림원 대외협력담당 부원장은 “오늘날 소통의 중요성이 점차 부각되는 상황에서 과학 분야에도 소통 활성화가 필요하다고 판단돼 이번 토론회를 개최하게 됐다”고 전했다.

 

강연은 위기소통을 핵심 주제로 해 ▷위기소통 이해 ▷인식의 중요성 ▷메시지 작성 원칙 ▷문해력 ▷언론대응 ▷시각화 소통 ▷위기소통 원칙 등에 대한 설명으로 이뤄졌다.

전상일 한국환경건강연구소 소장이 '국가재난 위기소통 방안'을 주제로 강연을 진행했다. <사진=최인영 기자>

국가재난 위기소통=유익+재미 결합

 

전 소장은 오늘날 세계적 흐름은 유튜브 시대를 맞이했다며, 국가재난 위기소통 방안 역시 ‘유익함’과 ‘재미’를 더한 방향으로 나아가야 한다고 주장했다.

 

이어 위기소통 방안의 성공 사례로 존슨앤존슨사의 ‘타이레놀 독극물 사건’을 제시했다. 당시 타이레놀은 캡슐형으로 판매되고 있었고, 이 약에서 검출된 독극물로 인해 피해자가 발생하자 존슨사는 회사의 귀책사유와 무관하게 전부 보상했다. 이를 계기로 존슨사의 신뢰도는 크게 상승했다.

 

이와 반대로 한국의 ‘미스터피자 갑질’ 논란과 ‘이대 목동 병원 신생아 사망’ 사건은 소통 부재 사례로 그는 제시했다.

 

위기‧재난 상황, 극복이 목적 ‘신뢰’ 최우선 고려

 

위기‧재난 상황에서 인간의 심리를 결정하는 가장 큰 요인은 ‘신뢰도(50%)’라는 전문가 견해를 인용한 전 소장은 위기‧재난 소통 관리자들이 사실에 집착하기 보다는 감정의 중요성을 인정하고, 감정을 지배하는 것이 바로 ‘신뢰’라는 점을 숙지할 필요가 있다고 강조했다.

전상일 소장은 위기‧재난 관리 상황에서 인간의 심리는 신뢰도(50%)에 의해 가장 큰 영향을 받게 된다는 전문가 자료를 제시했다. <사진=최인영 기자>

메시지 작성 원칙에 대해 그는 위기 극복에 초점을 두고 위기‧재난 상황 당사자들이 패닉 상태에 빠지지 않도록 쉬운 말을 사용해 전달하라고 역설했다.

 

3‧3‧3 법칙, 27/9/3 법칙 등 활용

 

이와 관련한 법칙으로 ‘Rule of 3’, ‘Rule of 27/9/3’, ‘Order of message’, ‘Rule of 1N=3P’, ‘Minus 4 Education Level’ 등을 제시했다.

 

핵심메시지는 3개로 제한해 3번 반복하고, 하나의 핵심 메시지에 3개의 보충 메시지를 준비하라고 제시한 그는 '화재 신고 119', '범죄신고 112' 사례를 통해 이를 증명했다.

 

또한 전체 메시지는 27개 내외의 단어를 사용해 9초 이내 전달할 때 가장 효과적이며, 핵심 메시지는 3개로 제한해 중요한 정보는 처음과 끝에 배치할 것을 주장했다.

 

이어 1개의 부정적 정보마다 3개의 긍정적 정보를 함께 제시하고, 목표 공중 평균학력 대비 4학년 이상 수준을 낮춰 작성하라고 권장했다.

 

리스크 커뮤니케이션 전략에 대해 그는 지나치게 안심시키려 들지 말 것, 불확실성은 인정하되 이를 줄이기 위해 노력하는 모습을 보일 것, 사태를 과도하게 심각하게 전달하지 말 것, 대중의 공포심을 조롱하지 말 것, 예상되는 것들을 언급할 것, 대중들이 자신을 보호할 수 있는 방안을 안내할 것 등을 주장했다.

 

위기‧재난 관리자, 감정은 솔직하게, 웃음은 신중하게

 

특히 위기‧재난 관리자는 자신의 감정을 솔직하고 명확하게 표현하되, 웃음(유머)은 절대 보이지 말아야 한다고 그는 덧붙였다.

 

정부의 위기소통은 시각적 표현 또한 중요하다고 주장하며, 이와 관련된 사진을 보여줬다.

올바른 기침 예절에 대해 전상일 소장은 글로 표현하기 보다는 사진으로 제시할 때 더 효과적이라 주장하며 미국에서 사용한 기침예절 포스터를  사진으로 보여줬다. <사진=최인영 기자>

전 소장은 국가재난 발생 시 고려사항으로 ▷일관성 ▷신뢰확보 및 유지 ▷정보와 기술의 소통 ▷아날로그 장비 확보 및 활용 ▷인공위성 활용 ▷통신사 와이파이 망 전국민 무료 공개 ▷피해자를 비롯한 관련자의 정신건강 치유 등을 강조했다.

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