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오픈마켓, 빠르지만 상품 다양성은 개선 필요소비자 28.7%는 상품 하자, 배송지연·분실, 교환 및 환불 거부 등 피해 경험
한국소비자원 조사 결과 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

[환경일보] 한국소비자원(원장 이희숙)이 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 ‘배송 정확성 및 신속성’ 만족도는 높았지만, ‘상품 다양성 및 우수성’ 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

소비자 만족도는 오픈마켓 서비스의 ▷서비스 품질 ▷상품 특성 ▷호감도의 3개 부문으로 나눠 평가했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었다.

사업자별로는 ▷쿠팡 3.72점 ▷G마켓·네이버 3.66점 ▷11번가·옥션 3.64점 ▷인터파크 3.56점 순이었다.

<자료제공=한국소비자원>

서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 ▷쿠팡 3.71점 ▷G마켓 3.65점 ▷11번가·옥션 3.64점 ▷네이버 3.63점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했다.

배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.66점이었으며, 사업자별로는 ▷쿠팡 3.72점 ▷네이버 3.68점 ▷G마켓 3.67점 등의 순이었다.

월 평균 사용금액 <자료제공=한국소비자원>

주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 ▷5만원 이상 ~ 10만원 미만이 33.8%로 가장 많았고, 다음으로 ▷10만원 이상 ~ 15만원 미만이 21.5% ▷5만원 미만이 20.6%였다.

한편 오픈마켓에서 구매한 품목으로는 ▷식품이 39.2%로 가장 많았고 ▷의류'가 31.1% ▷뷰티·잡화가 12.2%로 뒤를 이었다.

오픈마켓 이용 과정에서 소비자 피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였고, 피해유형은 ▷상품 하자 26.1% ▷배송지연·분실 20.9% ▷교환 및 환불 거부 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

이정은 기자  press@hkbs.co.kr

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