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프랜차이즈 치킨, 맛있지만 비싸소비자 만족도 1위 페리카나, 꼴찌는 교촌치킨
소비자들은 치킨의 맛에 대해서는 만족도가 높은 반면, 가성비에 대해서는 만족도가 낮았다. 품질에 비해 지나치게 비싸다고 인식하는 것이다.

[환경일보] 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 페리카나가 1등을, 교촌치킨이 꼴찌를 차지했다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나눠 평가했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.

사업자별로는 ▷페리카나 3.79점 ▷처갓집양념치킨 3.77점 ▷네네치킨 3.73점 ▷호식이두마리치킨 3.71점 ▷굽네치킨 3.69점 ▷BBQ·BHC 3.63점 ▷교촌치킨 3.56점 순이었다.

프렌차이즈 치킨 소비자 만족도 <자료제공=한국소비자원>

2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했는데, 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 ▷페리카나 3.93점 ▷처갓집양념치킨 3.89점 ▷네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 ▷처갓집양념치킨 3.70점 ▷페리카나 3.69점 ▷네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

<자료제공=한국소비자원>

선택의 가장 큰 이유 ‘맛’

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고, ▷가격이 8.8% ▷브랜드 신뢰가 7.6% 등이었다.

주문 방법으로는 ▷모바일 및 배달앱을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고 ▷전화가 68.1%로 뒤를 이었다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 ▷주문 및 배달 오류가 35.3%로 가장 많았고 ▷거짓·과장 광고 17.8% ▷할인 쿠폰 적용 시 차별 10.2% ▷위생 관련 문제 9.7% 등이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

이정은 기자  press@hkbs.co.kr

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