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‘서울 버스 만족도’ 역대 최고…편리성 높은 점수시내버스 조사 전 분야에서 만족도 상승···개선 요구사항은 배차간격
버스정류장 개선 위해 ‘미세먼지 저감 필터 장착된 냉·난방기’ 도입 희망

[환경일보] 김봉운 기자 = 서울시가 외부 조사전문기관을 통해 2019년 시내버스 만족도를 조사한 결과 2006년 시민 만족도 조사 시행 이래 매년 최고점을 경신해, 전년 대비 0.6점 오른 81.84점으로 역대 최고 점수를 기록했다고 밝혔다.

서울시가 발표한 ‘2019년 버스 서비스 만족도조사’ 결과에 따르면, 시내버스는 전년보다 0.6점 오른 81.84점, 마을버스는 0.57점 오른 81.51점을 기록했다. 공항버스는 점수 변동 없이 85.19점으로 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

연도별 버스 서비스 만족도조사 결과 <자료제공=서울시>

분야별 조사 결과 시내버스 서비스 수준 전반적으로 향상

시내버스와 마을버스 모두 항목별 만족도 중 ‘편리성’ 항목에서 가장 좋은 평가를 받았다. ‘편리성’ 항목은 획득 점수도 가장 높았을 뿐만 아니라 점수 상승폭도 가장 컸다. 편리성 항목에서 시내버스는 1.02점 오른 84.19점, 마을버스는 1.07점 오른 83.6점을 받았다.

시내버스 및 마을버스는 편리성, 쾌적성, 신뢰성, 안전성 순으로 점수가 높았고, 공항버스는 안전성, 쾌적성, 신뢰성, 편리성, 운영 및 서비스 순으로 만족도가 높았다.

▷쾌적성은 청결상태, 안내방송, 냄새‧온도 등 ▷편리성은 편의시설(카드 단말기, 하차벨, 좌석), 노선도‧교통약자석‧불편신고 등 ▷안전성은 교통약자 탑승확인후 운행, 과속, 급출발/급제동, 교통신호 및 법규준수 ▷신뢰성은 정류소 정차장소 준수, 친절응대, 노선․정류소 변경 안내 등 평가

또한 올해는 시내버스의 경우 만족도 조사 분야 전반에서 전년대비 점수가 상승해 서울 시내버스의 서비스 수준이 전반적으로 향상 됐음을 알 수 있었다.

분야별 버스 서비스 만족도조사 결과 <자료제공=서울시>

이러한 결과는 그 간 시내버스 만족도 개선을 위한 노력의 성과로 이해 할 수 있다. 서울시는 이용 쾌적성 향상을 위한 미세먼지 필터 부착, 차량 소음이 적은 전기버스 도입, 교통약자의 이동 편리성 증진을 위한 저상버스 도입 확대를 지속적으로 실시하고 있다.

또한 운행관리 강화(운행점검 적발 시 회사평가 감점 확대)를 통한 안전성 향상, 운전습관 개선을 위한 연료절감장치 부착을 추진한 바 있으며, 배차 정시성 평가 강화 등 신뢰성 향상을 위한 조치도 계속해서 진행 중이다.

시내버스 노선 중 만족도가 가장 높은 3개 노선은 370번(송파상운, 강동공영차고지~충정로역), 5413번(범일운수, 시흥~고속터미널), 271번(경성여객, 용마문화복지센터~월드컵파크 7단지)이었으며, 마을버스 노선 중에는 은평 06번(영운교통, 대성고~수양관), 광진03번(구의교통, 소아청소년진료소~용암사), 마포11번(신수동마을버스, 신촌역~마포역)으로 나타났다.

만족도가 가장 높은 회사는 시내버스 회사 중에는 경성여객(87.57점, 271·1213·2013번), 마을버스 회사 중에는 신호운수(88.21점, 관악 06번), 공항버스 회사 중에는 KAL 리무진(89.18점, 6701번 등 6개 노선)으로 나타났다.

공항버스는 2014년 이후 만족도가 계속 하락했으나, 올해 하락세가 멈췄다. 이는 지난 5월 운임요금 인하에 기반 한 것으로 이해할 수 있다.

하지만 요금인하는 만족도에 단기적으로 영향을 미친 것으로 파악되므로 이에 대한 대책 마련이 필요한 것으로 나타났다.

‘운임요금 적절성’(71.70점) 항목은 전년 대비 2.82점이 상승하는 등 운영/서비스 부문 만족도가 상승했으나, 쾌적성·편리성·안전성 부문에서 만족도가 하락했다.

시내·마을·공항버스 모두 최우선 개선 희망사항은‘배차간격 조정’

이용 승객들이 뽑은 최우선 개선 희망사항은 시내·마을·공항버스 모두 배차간격 조정이다. 배차간격 조정을 통해 차량 대기 시간 감소, 차내 혼잡도 완화를 희망하는 것으로 추정된다.

이에 따라 서울시는 노선별 승객 규모·혼잡발생 시간대 및 구간을 지속적으로 모니터링해, 필요시 노선조정 및 차량 재배치(증·감차) 등 승객이 만족 할 수 있는 대중교통 이용 환경을 조성하기 위해 지속적으로 대안을 마련할 예정이다.

공항버스의 경우 올해 5월 요금 인하에도 불구하고, 조사 결과 요금이 비싸다는 불만이 일부 있는 것으로 나타났다.

주요 요구사항 <자료제공=서울시>

버스정류장 “미세먼지 저감 필터가 장착된 냉/난방기”도입 희망

올해 조사에서는 정류소 시설 개선을 위해 최근 도입 중인 여러 가지 정류소 기능(에어커튼·온돌의자·전자기기 충전 등)에 대한 시민 의견을 조사했다.

조사 결과 시내버스 이용 승객이 생각하는 버스정류장에 가장 필요한 기능으로 ‘미세먼지 저감필터가 장착된 냉/난방기’ 도입으로 나타났다. 그 외에도 ‘외부 공기를 차단하는 에어커튼’, ‘교통정보를 확인할 수 있는 스마트 터치스크린’ 등이 도입되면 좋겠다고 응답했다.

시내버스의 62.6%, 마을버스는 57.8%가 ‘미세먼지 저감 필터가 장착된 냉/난방기’를 1순위 필요시설로 선택했으며, 특히 무덥고, 미세먼지 농도가 높았던 5월과 7월 조사에서 그 필요성이 더욱 높게 나타났다.

서울시는 이번 만족도 조사결과를 토대로 2020년 중 스마트쉘터 모델을 확립, 버스 이용 시민의 만족도를 크게 높일 계획이다.

서울시는 외부 전문조사기관을 통해 2006년부터 매년 서울버스 이용자를 대상으로 만족도조사를 실시하고 있다. 조사결과를 토대로 시내·마을버스회사 평가에 반영해 서비스 향상에 더욱 노력할 수 있도록 유도하고 있으며, 만족도 하위 업체는 분야별 컨설팅을 통해 자발적인 서비스 개선방안을 마련할 수 있도록 도울 예정이다.

조사는 여론조사 전문기관인 ㈜리서치랩에서 해당노선을 ‘주 3회이상 이용한 경험이 있는 승객’ 총 2만1962명(시내버스 1만5360, 마을버스 5802, 공항버스 800)을 대상으로 1:1 개별 면접조사 방식으로 올해 5월부터 계절적 요인을 확인하기 위해 4차례(5월, 7월, 9월, 11월)에 걸쳐 실시했다.

황보연 서울시 도시교통실장은 “지속적으로 버스 서비스 수준 향상을 위해 노력한 결과, 버스 만족도가 전반적으로 꾸준히 상승하고 있다”라면서, “이번 조사 결과에 만족하지 않고 만족도조사 결과가 우수한 버스회사의 노하우(know-how)가 하위권 회사에 전파될 수 있도록 하고, 우수업체가 더 많은 인센티브를 확보 할 수 있도록 제도를 정비해 버스회사의 자발적·적극적 서비스 개선을 유도하겠다” 고 말했다.

김봉운 기자  bongwn@hkbs.co.kr

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