민원 A/S란 민원인을 대상으로 하는 고객만족도 조사로써 우편엽서에 의한「고객 즉석 평가제」와 전화에 의한 「해피콜제」다.
운영목적은 민원처리과정의 불편사항을 파악하고 주민의견을 수렴하여 서비스의 질을 높이고 민원담당 공무원의 친절도를 높이는데 있다.
조사내용은 3개 항목으로 ‘공무원 친절도 및 민원실 환경에 대한 만족도’, ‘서비스 불만사항’, ‘민원전반에 대한 건의사항’ 등이다.
조사방법은 ‘일반민원’, ‘복합민원’, ‘지적민원’, ‘부동산민원’, ‘자동차민원’ 5개분야로 나누고 분야별로 민원인 4명을 무작위로 선정하여 1일 20명씩 연인원 4,000여명에게 우편엽서와 전화를 통해 조사한다.
조사결과는 매분기 분석을 통해 부진분야는 자체교육을 실시하는 등 집중관리하고 건의사항은 해당실과에 조치토록 통보하고, 현실에 맞지 않는 불합리한 법령은 상급기관에 건의한다.
군에 따르면, 지난 2년간 ‘주민만족도 설문조사’를 지속적으로 실시했다. 그 결과 2004년 94.2%, 2005년 95.1%로 주민만족도가 지난해에 0.9% 증가한 것으로 나타났다. 또, 민원실 전직원을 대상으로 ‘자율 평가제’를 도입하여 객관적인 자기진단과 함께 친절도를 향상시켜나가고 있다.
한편, 민원봉사과 민원행정담당은 “100%의 주민만족도를 위해 매년 민원서비스시책을 개발하여 지난해 국민고충처리위원에서 주관한 제2회 옴부즈만 평가에서 대통령 표창을 수상한 바 있으며, 금년에도 조사결과 문제점을 보완하고 주민들의 요구사항을 지속적으로 개선해 나가겠다." 고 앞으로의 계획을 말했다.
<임철연기자>