이에 따라 시는 정치·경제·생활환경의 글로벌화와 지식정보화가 진전됨에 따라 고객(주민)들의 행정수요도 복잡·다양화되고 있음을 인식하고 고객만족 행정의 도입 등 지방행정의 패러다임을 고객만족으로 전환할 필요가 있음에 따라 고객 관점에서 수요·정보 등을 분석해 주민체감도가 높은 고객만족 행정 실천과제를 전실과소 읍면동에서 적극 발굴하고 나섰다.
시는 '고객이 감동하는 선진행정 구현'이라는 고객만족(Customer Satisfaction)행정의 목표와 CS 추진기반 조성, 과제발굴과 서비스 개선, 고객관리의 강화, 고객관점 평가 및 보상의 CS 행정 중점 추진 과제를 선정하고 중점적으로 추진하게 된다.
CS 행정 추진기반 조성을 위해 CS 행정팀 인력보강 및 추진체계 구축, CS 행정 비전 및 슬로건 공모, 7월경에 CS 행정 비전 선포식을 개최할 예정이다.
분야별 CS행정 실천과제 발굴 개선을 위해서는 부서별로 1건 이상 전략적과제 발굴 추진, 부서단위 개선과제 발굴 추진, CS행정 교육 및 학습 활성화, CS 우수사례를 발굴·확산하고, 최고 수준의 행정서비스가 제공될 수 있도록 맞춤형 민원프로세스 개선, 행정서비스 모니터링 실시, 전화친절도 조사 및 활용, 민원·제도 개선에 박차를 가하게 된다.
고객의 DB구축 및 고객의 소리(VOC) 관리·활용을 위해 유형별 고객정보 수집 및 관리, '고객의 소리' 관리체계 구축, 고객정보의 활용, 고객정보가 종합관리 될 수 있는 체계 마련을 위해 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Mannagement) 시스템을 구축해 전산관리하게 된다.
고객관점 평가와 보상을 위해 고객정보, 고객의 소리처리, 민원처리, 고객평가 등을 통합 처리하게 되는 고객만족도 조사, CS활동상황 점검·평가 결과 등에 따른 보상, 평가 환류를 통한 행정서비스 지속 개선 등 평가와 보상체계를 연계해 추진함으로써 고객만족 행정은 물론 고객감동의 행정서비스를 제공할 예정이다.