속초해양경찰서(서장 윤판용)는 지금까지 운영해온 해피콜 제도 시스템의 단점을 보완·개선하고 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 불만요인을 분석·연계해 향상된 고객 서비스를 제공할 방침이라고 밝혔다.

민원 처리 완료 후 민원인에게 민원 처리에 대한 불만 및 건의사항을 청취하기 위해 실시하는 전화 모니터링은 해양경찰청 감사담당관실에서 실시하고 있는 기관 청렴도 '클린 콜센터'와 중복돼 오히려 민원인의 불만을 야기해왔다.

이에 따라 속초해경은 지난 1일부터 민원인에게 SMS 문자서비스 발송을 활성화해 기존 민원 접수 시에만 발송하던 SMS 문자 서비스를 민원처리 과정에 맞게 단계별(중간 처리과정·결과 통지) 및 민원별 맞춤 SMS 문자 서비스를 발송해 기존의 해피콜 운영 방안을 획기적으로 개선했다.

한편 속초해경 관계자는 “결과 통지 SMS 문자 서비스 발송 후 불만·건의사항으로 인한 민원 전화에 한해 업무 담당자 및 담당부서 계장·과장이 민원인과 직접 통화해 의견을 청취한 후 제도 개선으로 연계해 보다 향상된 고객 서비스를 제공할 것으로 기대한다”고 밝혔다.
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