[환경일보] 김승회 기자 = ‘국민생활의 힘’, KB국민카드(사장 최기의, www.kbcard.com)가 한국생산성본부가 선정·발표하는 2012 국가고객만족도(NCSI)조사에서 신용카드 부문 1위로 선정되었다.
이번 KB국민카드의 국가고객만족도(NCSI) 1위 선정은 2007년 이후 5년 만이며, 전문카드사로 출범한지 2년 만에 이루어낸 성과이다.
국가고객만족도 NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 한국생산성본부와 美 미시간대학교의 국가품질연구소가 공동으로 개발한 고객만족도 평가모델로 국내외에서 생산되어 판매되는 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족수준을 측정, 계량화한 지수이며, 1998년부터 매년 발표되고 있다.
KB국민카드는 전문카드사로 출범한 이후 전임직원이 모든 업무 수행에 있어서 고객가치를 최우선시하여 차별화된 고객만족 경영활동을 지속적으로 전개하고 있다.
CS개선 전략 수립 컨설팅에서 지적된 부문을 개선 과제로 발굴하여 개선 과제별 수행 부서를 선정·실행하도록 했다. 이를 통해 고객불편을 유발하는 프로세스를 과감히 개선하여 고객이 체감 하는 서비스품질 수준을 크게 향상시켰다.
또한, 전사적 CS 개선 과제를 발굴하고 실행하는 전담 조직인 ‘고객가치창출협의회의’와 고객의견에 대한 전 경영진의 공유를 통해 효율적인 해결방안을 모색하는 ‘CEO VOC Time’을 운영해 고객만족을 실천하고 있다.
특히, 2011년 출범 이후 공식 트위터와 페이스북을 개설하여 고객과의 실시간 소통 채널을 구축하였으며, 올해 3월 전면 개편한 홈페이지와 새롭게 선보인 ‘KB국민카드 모바일홈 앱’에 고객의 이용편리성을 최우선시 하여 만족도를 높였다.
KB국민카드 관계자는 “지난해 출범 이후 ‘고객가치지향 체제 구축’이라는 목표아래 모든 임직원이 CS 개선에 매진해 왔다”며 “앞으로도 고객가치를 극대화하는 서비스와 상품을 통해 ‘국민생활의 힘’이 되는 카드사가 되겠다”고 밝혔다.