[환경일보] 김승회 기자 = 신한카드(사장 위성호, www.shinhancard.com)는 대표상담전화(☎1544-7000)의 ARS(자동응답시스템) 메뉴를 고객별 맞춤형으로 운영한다고 3일 밝혔다.
지금까지의 ARS는 고객이 전화를 걸어 개인회원 및 주민등록번호, 혹은 카드번호로 인증을 받으면 이용가능 메뉴(주요 10개 메뉴 : 이용한도, 결제대금조회, 실시간결제, 입금확인, 명세서재발행, 체크카드 사용내역조회, 마이신한포인트, 금융서비스, 가상계좌, 상담원연결)가 누구에게나 똑 같은 순서로 안내돼 왔었다.
하지만 이번 맞춤형 ARS는 고객의 개인별 최근 1년간 ARS 이용내역을 데이터화해 가장 자주 사용한 메뉴부터 5개(자동응답메뉴 4개 + 상담원연결)를 우선 안내하는 방식이다. 1년 동안 ARS를 이용하지 않은 고객에게는 ‘상담원연결’ 메뉴가 최우선으로 안내된다.
신한카드는 고객별 1:1맞춤형 ARS를 도입함으로써 고객의 편의성과 만족도를 높이고 서비스 이용 및 연결시간을 단축시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
한편 신한카드는 이전부터 수화상담, 고령고객 전담상담, 외국인 상담(영어, 중국어, 일어, 베트남어), 음성인식 ARS, 모바일상담 등 고객편의성을 고려한 상담서비스를 제공하고자 많은 노력을 기울여 왔다.
신한카드 관계자는 “모든 업무를 고객의 관점에서 보고자 노력을 기울인 바, 맞춤형 ARS를 도입하게 되었다”며 “금융업의 본질을 바탕으로 해서 고객에게 도움을 주고자 하는 ‘따뜻한 금융’의 취지에도 부합할 수 있도록 고객서비스 개선에 지속적인 노력을 경주할 것”이라고 말했다.