콜센터는 ‘가까이 있는 청주, 함께하는 콜센터’라는 비전을 바탕으로 청주시의 위상에 맞는 행정서비스 체계를 구축하고 지난 1월 시험운영을 시작했다. 지난 5월9일에는 새로운 시민 소통채널인 청주365민원콜센터를 정식 개소했다. 현재 콜센터는 일일 1300콜 정도의 통화량을 기록하고 있다.
콜센터 운영 전에는 바로콜, 시청, 상당구, 서원구, 흥덕구, 청원구 6개의 대표전화로 분산돼 있었으나 이제는 하나의 번호(☎043-201-0001)만 알면 청주시에 편리하게 접근할 수 있다.
올해 1월 1.7%, 2월 11.5%, 3월 15.1%, 4월 15.6%, 5월 15.9%, 6월 30.7%로 매월 지속적인 증가 추세를 보이고 있다. 특히 정식 개소된 올해 5월 대비 6월에는 직접인입 건수가 4322건에서 8739건으로 약 2배가 늘었다. 생활불편신고 접수 건수는 지난해 대비 924건에서 운영 후 5801건으로 약 6배 증가했다.
지난 6월에는 요청호 2만6365에 응대호 2만5897호로 98.2%의 응대율을 보였다. 평일기준 1인당 평균 처리 건수는 아웃바운드(안내를 위해 다시 시민에게 건 전화)를 포함 89.9건이다. 상담유형별로는 세무, 교통, 도시·부동산 순으로 시민 문의가 많았다.
상담사들의 친절하고 적극적인 응대로 콜센터를 이용하는 시민들의 호응도 높은 것으로 나타났다. 시민들이 보낸 칭찬의 목소리는 올해 2월 15건, 3월 22건, 4월 34건, 5월 28건, 6월 48건이다.
청주시 관계자는 “시민과의 지속적인 소통을 통해 공감하는 행정, 적극적인 행정으로 시민 감동 서비스를 실천하겠다”고 밝혔다.
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신동렬
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