[환경일보] 김영애 기자 = 질병관리본부(본부장 정은경)는 감염병 대응 최일선에서 국민과 소통하고 있는 ‘1339 감염병 전문콜센터’에 대한 이용자 만족도 조사를 실시하고 결과를 공개했다.

이번 조사는 2017년 1월1일부터 7월31일까지 1339콜센터 이용한 국민을 대상으로 실시됐다.

조사결과에 따르면, 전체 응답자의 93.8%가 콜센터 상담에 대해 “궁금증이 해소됐다”고 응답했으며, 상담원 친절성, 전문성, 만족도 등 콜센터 상담에 대해 전반적으로 긍정적으로 평가했다.

감염병 전문상담에 대해 응답자의 97.8%가 “친절하다”고 답했고, 상담 전문성에 대해서는 94.7%, 전반적인 콜센터 서비스에 대해서는 95.6% 응답자가 만족하고 있다고 응답했다.

현재 1339콜센터는 해외여행 시 필요한 예방접종 안내, 동남아 여행 후 지카 바이러스 감염증상 및 검사관련 문의, 중동국가 방문 후 메르스 의심증상 상담 및 신고, 인플루엔자 예방접종 등에 대한 전문상담이 주로 이뤄지고 있다.

또한 1339 콜센터 인지 경로에 대한 조사에서는, ‘홈페이지 및 SNS(페이스북, 카카오톡 등)’를 통해 알게 됐다는 응답이 24.9%로 가장 높았고, 다음으로 보건소 및 병원(23.0%), 주변 지인(19.9%), 문자 서비스(19.7%), 인터넷 뉴스(12.4%) 순으로 조사됐다.

한편 질병관리본부는 결핵안심국가 실행계획(2016.3.24.)에 따라 병무청과 협력해 병역판정검사 대상자 중 잠복결핵감염 양성자에 대해 잠복결핵감염 상담과 치료를 콜센터를 통해 안내 중에 있다.

질병관리본부는 잠복결핵감염 콜센터 상담에 대해서도 평가를 실시 했는데 콜센터 전문상담이 잠복결핵감염에 대한 이해와 치료 의사를 결정하는 데에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가됐다.

조사결과, 전체 응답자 중 99.8%가 “잠복결핵감염을 이해하는데 1339 상담이 도움이 됐다”고 답했고, 콜센터 상담 후 “치료 필요성 인지도” 가 79.2%로 나타났으며, “치료 의사 결정”에도 크게 기여(91.3%)한 것으로 조사됐다.

정은경 질병관리본부장은 “메르스 유행 시 등 과거에는 감염병 위기소통에 부족함이 있었지만 이제는 전문성을 갖춘 상담원들이 365일 24시간 감염병 상담과 신고에 최선을 다하고 있다”고 설명했다.

또한 “현재 전세계 어디서나 카카오톡을 통해 1:1 감염병 상담이 가능하고, 앞으로는 재외국민, 국내 거주 외국인과의 소통도 더 원활해질 수 있도록 공중보건 위기소통 기능을 더욱 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

아울러 “많은 국민들이 질병정보가 궁금하거나 감염병이 의심될 때, 1339 콜센터를 활용할 수 있도록 인지도 제고를 위한 소통활동에도 노력해 가겠다”고 덧붙였다.

질병관리본부 ☎1339 감염병 전문콜센터는 간호, 보건, 의료 분야 전문상담인력으로 구성돼 365일 24시간 운영 중이다.

올해 1월부터 카카오톡을 통한 문자상담 서비스를 신설해 국민 누구나 편리하게 질병에 대한 전문 정보를 습득하고, 감동을 느낄 수 있도록 서비스의 질을 높이는 데 노력하고 있다.