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"휴대폰 인증 얼굴로 하세요"LGU+, 고객 요청사항•불편함(Painpoint) 분석으로 60여개 항목 개선
LG유플러스는 고객센터 앱을 전면 개편한다. <사진제공=LG유플러스>

[환경일보] 심영범 기자 = LG유플러스(부회장 하현회)는 오는 7일 자사의 모바일 고객센터 앱(App.) 서비스 ‘U+ 고객센터’를 전면 개편한다고 밝혔다. 생체인증 도입, 첫 화면 효율성 증대, 주요메뉴 접근성 확대 등 약 60가지의 핵심항목을 개선해 고객 이용편의를 강화시켰다.

‘U+ 고객센터’는 고객들이 모바일을 통해 통신 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청•변경 등을 할 수 있는 앱 서비스다. 스마트폰 보급률이 늘고 전화상담보다 사용 편의성이 높아 이용자가 꾸준히 증가하고 있다.

이번 ‘U+ 고객센터’ 개편의 골자는 친(親)고객 서비스 강화다. LG유플러스는 고객 요청사항과 불편함(Painpoint) 분석을 전담하는 내부 조직을 통해 다양한 개선점을 발굴하고 이를 서비스에 적용했다.

가장 눈에 띄는 점은 생체인증 기능으로 보다 빠르고 손쉬워진 본인확인 절차다. 통신사 고객센터 앱에서 생체인증을 지원하는 것은 이번이 처음이다. 고객들은 ‘PASS 인증’ 앱과 연동을 통해 지문•홍채•안면 인식, 비밀번호 입력 등의 간편한 방법을 추가적으로 이용할 수 있게 된다. 기존에는 요금제 변경, 부가서비스 신청 등의 업무 처리 시 ‘휴대폰 유심 인증’ 또는 ‘아이핀 인증’을 거쳐야 했다.

간결하면서 효율성을 높인 첫 화면 구성도 주목할 만하다. 고객 이용과 문의가 잦은 서비스를 첫 화면에 배치해 고객들이 빠르게 원하는 업무를 처리할 수 있도록 했다. 예를 들어 데이터 쿠폰, 선물 받은 데이터 이용 시 소진 현황과 데이터 초과 사용량은 첫 화면에서 즉시 확인 가능하다. 실시간 납부 현황, 이용 중인 요금제•부가서비스도 메인 화면에서 바로 볼 수 있다.

각종 정보 조회 서비스의 접근성도 대폭 강화됐다. 고객들은 유•무선 결합으로 할인 받는 금액을 한눈에 확인할 수 있다. 청구서에서는 가족 구성원별 할인 금액과 총 할인료를 볼 수 있다. 데이터관리 메뉴도 신설됐다. 데이터2배쿠폰, 주고받기, 멤버십 데이터 선물하기, 데이터 충전 등을 한 메뉴에 모아서 관리할 수 있다. 그밖에 휴대폰•인터넷 결합 신청 기능과 휴대폰 분실 등록•해제 서비스도 이용할 수 있다.

LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “고객센터 앱 서비스의 이용 편의성을 대폭 강화해 고객들이 상담사 연결 없이도 언제든지 손쉽게 원하는 업무를 처리할 수 있도록 했다”라며 “앞으로도 고객의 불편사항과 컴플레인 등을 분석•적용해 서비스를 꾸준히 발전시켜 나갈 예정”이라고 밝혔다.

심영범 기자  syb@hkbs.co.kr

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