[환경일보] 고용노동부가 민원전화 불통에 따른 국민 불편을 해소하고자 전화 수신률을 점검하고 있지만 지난해 전화 수신율은 59%에 불과한 것으로 나타났다.

더불어민주당 신창현 의원 고용노동부로부터 제출받은 ‘고용노동부 본부 전화 수신율’ 자료에 따르면 2017년을 제외하고 실시한 2015~2018년 고용노동부 내 49개 부서 전화 수신율은 2015년 평균 68.1%에서 2018년 59.0%로 3년 만에 9.1%나 떨어졌다.

이는 지난해 같은 기간 지방관서 전화 수신율 83.9%에 비해 매우 저조한 수준이다.

2018년 기준 전화 수신율이 낮은 하위 10개 부서는 ▷근로기준혁신추진팀 23% ▷퇴직연금복지과 31.3% ▷여성고용정책과 43.4% ▷공무원노사관계과 49.1% ▷일자리정책평가과 49.4% ▷인적자원개발과 49.5% ▷청년고용기획과 52.7% ▷고용문화개선정책과 53.7% ▷산업안전과 54.7% ▷고용정책총괄과 54.9% 등으로 집계됐다.

특히 출산휴가·육아휴직 등 모성보호 제도를 담당하는 여성고용정책과는 ▷2015년 57.9%에서 ▷2018년 43.4%로 14.5% 가량 감소했다.

매년 같은 이유로 저조한 전화 수신율이 문제가 되고 있지만 개선대책은 4년 전과 크게 달라지지 않았다.

2015년 점검 당시 낮은 전화 수신율의 원인으로 지청에서 해결되지 않은 민원의 본부 유입, 지청 직원들의 업무상 문의 등이 지적됐다.

개선 대책으로는 지청 및 콜센터 직원 사전 교육, 콜센터 활용, 부재·통화중 착신 전환 등이 제안됐다. 2018년에도 같은 문제가 지적됐지만 개선된 것이 없었다.

신 의원은 “전화는 가장 기본적인 소통수단임에도 불구하고 공무원들의 전화 수신율이 낮은 것은 심각한 문제”라며  “전화 잘 받는 부서에 대한 포상과 함께 잘 안 받는 부서에 대한 불이익도 필요하다”고 주장했다.

이에 대해 고용노동부는 “본부 수신전화는 지방관서 직원들의 지침 문의 등 업무관련 전화가 거의 대부분을 차지하고 있다”며 “본부의 청년/여성 담당부서는 전화수신량이 타 부서에 비해 많고, 청년취업지원, 모성보호사업 확대 등 신규 또는 현안이 많아 전화응답률이 낮아진 것”이라고 해명했다.

아울러 “본부로 수신되는 민원전화 응답율을 높이기 위해 지방관서 직원들은 본부 전화보다는 내부 업무망을 활용하도록 유도하고 착신그룹설정, 출장 시 착신전환 등 조치할 계획”이라고 밝혔다.