이번에 구축한 민원시스템의 주요 특징을 살펴보면 민원처리 과정을 접수-실·과 분배-담당자 지정-결재 처리-처리 완료 등 5단계로 진행상황을 홈페이지에 공개해 민원처리 과정에 대한 민원인의 궁금증을 해소해 준다. 민원 접수에서 처리 완료까지 단계별로 민원인에게 SMS 및 이메일을 통해 자동으로 통지하며, 민원처리 결과에 대해 민원인이 5단계의 만족도를 평가하는 평가 시스템을 도입해 만족도 평가 결과는 실시간으로 민원처리 담당자에게 통보된다. 민원인의 만족도가 높고 다수의 중소기업인이 참고할 필요성이 있는 민원 사례는 홈페이지의 ‘질의응답사례(FAQ)’에 등록되고, 만족도가 낮은 민원답변 사례는 민원처리 담당자가 보충답변을 해 주거나 전화 상담을 통해 민원만족도를 높여나갈 계획이다.
중소기업청은 민원인이 민원만족도 평가의 적극적인 참여를 유도하기 위해 만족도 평가에 참여한 민원인을 대상으로 매달 5명을 컴퓨터로 추첨해 기념품을 증정할 계획이다.
또한 이달 중에 본청과 12개 지방청의 전자민원창구를 이번에 새롭게 구축한 ‘민원통합관리시스템’으로 통합해 전국 어디에서나 중소기업 민원의 처리 과정과 처리 현황을 중소기업청 본청 홈페이지를 통해 실시간으로 조회·통지가 가능하도록 개선해 나갈 계획이다.
한편 중소기업청에서는 인터넷 등 정보화 환경이 취약한 영세 중소기업의 민원을 보다 효과적으로 해결하기 위해 이달 중에 ‘중소기업 종합상담 콜센터’를 열어 올해 말까지 시범 운영하고, 성과를 평가해 내년 1월부터 본격 운영할 계획이라고 밝혔다.