[환경일보] 한국소비자원(원장 윤수현)이 주요 용역 중개 플랫폼 3개사(숨고, 크몽, 탈잉)를 대상으로 실태 및 이용자 인식을 조사한 결과, 최근 3년간 접수된 피해 사례의 절반 이상이 청소·인테리어 등 생활서비스와 관련된 것으로 나타났다고 7월 1일 밝혔다.

조사에 따르면, 2022년부터 2024년까지 소비자원에 접수된 피해구제 사례는 총 498건으로, 이 중 생활서비스가 52.4%(261건)로 가장 많았으며, 영상·사진·음향(14.5%), 레슨·강의(8.7%) 등이 뒤를 이었다. 특히 생활서비스 세부 항목 중 청소 서비스는 17.5%(87건), 인테리어 서비스는 16.3%(81건)로 높은 비중을 차지했다.

소비자 설문조사 결과에서도 응답자의 30.2%가 ‘판매자 서비스 품질 검증 강화’를 가장 시급한 개선 과제로 꼽았다. 그러나 현재 플랫폼들은 자격증, 경력, 포트폴리오 등의 정보만 제공하고 있어, 실제 서비스 품질을 객관적으로 판단하기 어렵다는 지적이 제기됐다.

또한, 응답자의 11.6%는 판매자 신원 정보 제공 강화가 필요하다고 답했다. 현행 ‘전자상거래법’에 따르면, 판매자의 전화번호 등 정보를 제공하거나 열람할 수 있도록 해야 하지만, 조사 대상 플랫폼들은 일부 정보를 제공하지 않거나 열람 방법을 안내하지 않아 개선이 요구된다.

분쟁 해결과 관련해서는, 피해구제 사례의 62.2%(310건)가 해결되지 않은 것으로 나타났다. 플랫폼이 중재에 관여해 해결된 건수는 전체 해결 건수의 13.3%에 불과했다. 이와 관련해 플랫폼이 분쟁 해결 기준을 별도의 화면을 통해 고지하도록 한 규정을 충실히 이행할 필요가 있다는 지적이다.

중개수수료 실태도 문제로 지적됐다. 숨고는 판매금액의 3.0%~9.9%, 크몽은 4.4%~16.4%, 탈잉은 11%~20%로 수수료를 책정하고 있으며, 크몽과 탈잉은 결제망 이용료 등 추가 비용이 포함돼 실제 판매자 부담은 더 높았다. 특히, 숨고는 견적서를 보낼 때마다 별도의 비용이 발생해 판매자가 부담하는 구조였다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 플랫폼사에 판매자 서비스 품질 검증 강화, 판매자 정보 제공 확대, 소비자 불만·분쟁 해결 기준 마련, 합리적 수수료 체계 구축 등을 권고했다.

또한 소비자들에게는 계약 전 판매자 신원과 이용 후기를 확인하고, 계약서를 작성하며, 현금 직거래는 피할 것을 당부했다. 피해 발생 시 즉시 플랫폼에 신고해 결제 대금 지급 보류 등 조치를 취하도록 안내했다.

소비자원 관계자는 “용역 중개 플랫폼 거래는 편리하지만, 서비스 품질과 신뢰 문제가 상존한다”며 “소비자는 신중한 거래로 피해를 예방하고, 플랫폼은 투명성을 높여 신뢰할 수 있는 시장 환경을 만들어야 한다”고 강조했다.