[환경일보] 온라인 숙박플랫폼을 통한 숙박 이용계약과 관련된 소비자 분쟁이 급증하고 있어 주의가 필요하다. 최근 3년간(2022년~2025년 6월) 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 매년 증가하고 있으며, 이 중 주요 7개 숙박플랫폼을 통한 분쟁이 전체의 62.1%에 달하는 것으로 나타났다.

해당 기간 동안 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건수는 총 3881건이며, 올해는 전년 상반기 대비 44.0% 증가했다. 플랫폼별로는 아고다가 1468건(37.8%)으로 가장 많았고, 여기어때 728건, 놀유니버스 679건, 네이버 414건, 에어비앤비 261건, 부킹닷컴 210건, 트립닷컴 170건 순이었다. 주요 플랫폼 간 소비자와 사업자 간 합의율은 2024년부터 크게 낮아졌으며, 플랫폼별로는 에어비앤비의 평균 합의율이 92.3%로 가장 높고, 네이버는 39.1%로 가장 낮았다.

최근 1년간(2024년~2025년 6월) 접수된 주요 숙박플랫폼 피해구제 신청 2064건을 사유별로 분석한 결과, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 전체의 49.1%(1013건)로 가장 많았다. 이어 계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항으로 인한 분쟁이 5.3%(110건)로 나타났다.

같은 기간 200건 이상 피해가 접수된 상위 3개 플랫폼의 세부 유형을 보면, 모두 ‘계약해제 시 위약금’ 관련 분쟁 비중이 가장 높았다. 아고다는 ‘정보제공 미흡’이 11.5%로 다른 플랫폼보다 높았으며, 여기어때와 놀유니버스는 각각 ‘계약불이행 또는 불완전이행’ 비중이 31.8%, 39.4%로 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난 8월, 아고다 등 7개 주요 숙박플랫폼에 소비자 분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했다. 이에 따라 각 플랫폼은 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보 제공을 강화하고, 소비자 이용 편의성 제고를 위한 개선을 추진 중이다. 소비자원은 앞으로도 플랫폼의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획이다.

소비자원은 숙박플랫폼 관련 분쟁의 절반가량이 계약해제로 인한 위약금 문제인 만큼, 계약 체결 전후에 더욱 신중할 필요가 있다고 강조했다. 계약 전에는 사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼히 확인하고, 특히 환불 불가 조건일 경우 주의해야 하며, 이용 일정·이용 인원·숙박시설 주요 정보를 자세히 검토해야 한다. 계약 후에는 예약 확인서 등 예약 내역을 보관하는 것이 필요하다고 당부했다.